Les hôpitaux – directeurs,  soignants, administratifs – sont parfois sensibles aux critiques du public que répercutent les médias. Les récentes diatribes sur la maltraitance ordinaire que constituent les conditions de rendez-vous et d’attentes prolongées de consultation ont secoué le monde hospitalier, où certains professionnels s’étonnent de critiques parfois acerbes, de récits parfois hallucinants en consultations externes.

L’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris veut s’expliquer. Son Service de la Communication, rappelle que la consultation externe est un maillon essentiel de la prise en charge du patient et fait l’objet d’une attention particulière de l’AP-HP, vigilante notamment sur la question des… délais d’attente. On y accueille chaque année plus de 4,5 millions de patients, d’où organisation d’autant plus essentielle qu’une consultation peut déterminer la prise en charge hospitalière. C’est un véritable carrefour entre médecine de ville et hospitalisation. C’est aussi un marqueur de l’accès aux soins.

De 2005 à 2008, l’AP-HP a analysé les délais de rendez-vous pour toutes les consultations médicales externes dans 19 de ses 24 hôpitaux de soins aigus, dans un objectif d’amélioration si nécessaire…

Plusieurs marqueurs sont calculés : réponse à l’urgence (taux de patients obtenant rendez-vous en 48 heures), délai moyen (la moitié des patients obtenant un rendez-vous en moins de x jours »)… En fait, le délai moyen est un indicateur… moyen, d’un point de vue statistique, car les délais varient selon les spécialités médicales et même à l’intérieur d’une spécialité, selon les patients et les hôpitaux.

Pour l’ensemble des hôpitaux (données 2008), les spécialités ayant les meilleurs délais (moins de 10 jours) sont, pour la médecine : maladies infectieuses, addictologie, psychiatrie, cancérologie, néphrologie pédiatrique ; pour la chirurgie : les services d’IVG et d’ORL.

Les délais les plus longs (plus d’un mois) concernent : endocrinologie, neurologie, nutrition, rhumatologie, endocrinologie et pneumologie pédiatriques, chirurgie réparatrice de l’enfant. On note qu’il y a plus de variation entre les spécialités de médecine que de chirurgie. L'opinion des patients est également recueillie : les réponses alimentent la réflexion sur l’amélioration du fonctionnement de ces portes d’entrée de l’hôpital. Amélioration de l’accès au téléphone du bureau des rendez-vous via un centre d’appels, réorganisation du service : élargissement des horaires d’ouverture, des consultations sans rendez-vous, gestion du temps médical…, radiation des patients ne respectant pas leur rendez-vous sans prévenir. Des pistes pour améliorer les consultations au profit de tous, consultants et consultés….

C’est un des aspects de l’humanisation des hôpitaux, chantier permanent, relayé par d’autres venant s’imposer ou imposés par l’usager : qualité, bientraitance…, chacun imposant de initiatives. L’ampleur de ce mouvement au sein de l’histoire hospitalière du 20^e siècle est proportionnelle à la pesanteur des héritages. Issu de l’hospice, l’hôpital est resté « ce grand organisme  taillé aux cotes de l’indigence puis de l’assistance ». L’arrivée d’une population plus aisée révèle les limites d’un cadre qui appartient à un autre âge. Tout est à revoir, tout est à repenser.

Comme dit l’AP-HP : « Par où commencer et comment satisfaire en même temps aux efforts d’investissements réclamés par la science, et à ceux exigés par l’élévation du niveau de vie ? » Ou comment « passer du simple soin à la bientraitance »… Un vaste chantier, en effet…

Source : AP-HP, Service de la Communication, mise en ligne Maurice Chevrier, Santé log, le 8 février 2010  (Vignette et Photo : Centrale de rendez-vous AP-HP)
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Cette actualité a été publiée le 08/02/2010 par P. Bernanose, D. de publication, avec la collaboration
de P. Pérochon, diététicien-nutritionniste, coordinateur éditorial.