« Arrivée aux urgences aux alentours de 14H30 -15H. Un médecin a pris mon fils en charge. Il a ausculté mon fils, après lui avoir dit : « Si tu me dis que tu as mal, tu restes à l’hôpital et tu auras des piqûres, si tu n’as pas mal tu rentres avec Maman à la maison. Que pensez-vous qu’un enfant de 3 ans et demi allait répondre à cette question ? ».  Maltraitance « ordinaire », encore appelée maltraitance «institutionnelle » ou « passive », c’est un bilan sur le ressenti des personnes hospitalisées que publie la Haute Autorité de Santé (HAS). Un travail d’écoute, donc, qui cerne ce phénomène et renforce la réflexion sur les moyens de le prévenir dans le cadre de l’élaboration du nouveau manuel de certification des établissements de santé.

 
Cette étude réalisée en 2008 est fondée sur des témoignages de malades, de proches et de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivité. Elle porte sur 59 témoignages écrits et des entretiens réalisés avec 23 patients et sur l’interview de 16 professionnels des établissements de santé sélectionnés comme des « référents » dans le domaine de la bien-traitance et de la prévention de la maltraitance. Elle ne vise donc pas à mesurer l’ampleur de ce phénomène en termes quantitatifs ni à porter sur lui un jugement global, précise la HAS.

La  « maltraitance ordinaire»  parce qu'elle se distingue d’une maltraitance délictuelle, intentionnelle et exceptionnelle est présente dans le quotidien, banalisée, parfois presque invisible et impalpable, et elle concerne l’institution plus que les individus. C’est par exemple, explique la HAS, le sentiment d’avoir été abandonné, mal ou pas informé ou d’avoir été insuffisamment écouté. Ou encore se voir imposer des attentes interminables et inexpliquées, des entraves et des contraintes qui ont paru absurdes.

Deux grands types de maltraitance ont pu être identifiés dans l’étude, une maltraitance liée à des comportements individuels des professionnels qui ignorent le patient par exemple et une maltraitance liée à l’organisation comme un manque de disponibilité des professionnels, un rythme des soins inadapté.  
Rappel des droits du patient : De nombreux établissements ont déjà mis en place des chartes à destination des patients néanmoins, l’étude laisse apparaître que ces droits ne sont pas systématiquement respectés : Droit à l’information, à la prise en charge de la douleur ou à la dignité. Le niveau de dépendance physique, psychique et sociale et l’urgence de prise en charge du patient accroissent les besoins d’intervention et donc le risque de maltraitance. La HAS rappelle ici que la qualité des soins, de l’humanité, du respect de la personne, des organisations et de la prise en compte du point de vue des patients doit être respectée à tous les niveaux de l’institution.

Les professionnels de santé s’accordent sur l’existence de ces situations et reconnaissent ces phénomènes de maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé, les liant à des facteurs essentiellement institutionnels comme leur confrontation quotidienne avec la souffrance et la mort, une organisation parfois défaillante ou trop rigide et des conditions de travail difficiles dont le manque de temps et de disponibilité.
Vers une démarche de bien-traitance : Au-delà de l’identification du phénomène, cette étude doit permettre de repenser les organisations et travailler à l’adaptation des pratiques professionnelles pour mieux accueillir, écouter les patients et leur entourage et faire vivre leurs droits. Les professionnels eux-mêmes proposent des voies d’amélioration comme,
-un engagement du management de l’établissement et des services invité à poser un cadre de référence clair,
-une meilleure identification des situations,
-la formation et la sensibilisation des professionnels,
-la réflexion sur les pratiques,
-une évolution de la société, vers une culture de la bien-traitance. 

Concrètement, la certification des établissements de santé prévoit le renforcement de la prise en compte des droits du patients et de sa bien-traitance, en permettant la prise en compte et en instituant un système de gestion des plaintes et réclamations de patients, en mettant en œuvre une démarche de soin encadrée pour les patients en fin de vie et les soins palliatifs.

Source HAS, mise en ligne Maurice Chevrier, Santé log, le 28 janvier 2010 (Visuel AP-HP)

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Cette actualité a été publiée le 28/01/2010 par P. Bernanose, D. de publication, avec la collaboration
de P. Pérochon, diététicien-nutritionniste, coordinateur éditorial.