Qu'est-ce que la qualité des soins pour le patient et comment la mesurer ?

Si de nombreuses institutions ont mis au point des indicateurs et des certifications, les auteurs proposent une remise en question : « de très nombreux aspects (indicateurs) méritent d’être surveillés. Le problème est que la qualité ne se réduit pas facilement à des valeurs quantifiables ».

L'étude, qualitative révèle l'impact négligé dans ces indicateurs, de 

la perception du patient d'être considéré « comme une personne humaine » 

tout au long du parcours de soins.

« Voyez-moi comme une personne. Je pense que c'est vraiment important. 

J'en ai presque les larmes aux yeux quand j'en parle, car cela signifie tellement pour moi », déclare ainsi une patiente.

Une humanité indispensable en EHPAD : cette considération du patient prend toute son importance lorsqu’il s’agit de résidents en institution : les interviews menés ici avec de nombreux résidents en EHPAD soulignent :

• l’écart parfois considérable entre le bilan issu des indicateurs de qualité et une certification, et le vécu et le sentiment des patients en matière de qualité des soins de santé ;
• l’insatisfaction sur la relation soignant-soigné ;  
• le manque perçu d'attention du soignant ;
• l’insuffisance de moments conviviaux partagés par les résidents, les soignants et les personnels ;
• le délai entre la prise de décision du médecin et du soignant, la transparence et l’information du patient et la réalisation des soins ou de la prescription.

Les résidents, les usagers et les proches doivent être mieux entendus, écrivent les auteurs : « Aucun des indicateurs de qualité utilisés aujourd'hui ne mesure l'expérience ou la satisfaction à l'égard des soins prodigués et l’évolution du niveau de satisfaction ».

Recueil de données et rectification, un délai de plusieurs années : Le décalage entre le recueil d’information sur les retours d’expériences patients et la mise en oeuvre de mesures correctives est également mis à l’index : 

«  de quand date dailleurs le dernier recueil des données de satisfaction patient ? »

Parfois de nombreuses années peuvent s'écouler entre chaque collecte de ce type de retour d'information et la mise en œuvre, le cas échéant, de mesures de correction. Se pose également la difficulté de recueil des impressions des résidents et des patients plus âgés : nombreux sont ceux tout simplement incapables de répondre à ces questionnaires, ou qui ont peur de s'exprimer, ce qui justifie aussi ces moments de dialogues avec les soignants.

En conclusion, l’équipe norvégienne et les soignants interviewés ne remettent pas en question l’intérêt et la légitimité des indicateurs actuels de qualité des soins de santé, mais appellent à prendre le temps nécessaire à l’écoute et à l’analyse de l'expérience réelle des soins par les patients. A fortiori lorsqu’il s’agit de patients âgés éprouvant plus de difficultés ou de réserves à s’exprimer.   

« Nous devons nous concentrer davantage sur ce que les indicateurs ne savent pas mesurer actuellement, à savoir l’expérience réelle par les patients du traitement et des soins. Pour y parvenir, nous devons prendre le temps, développer des méthodes et des outils et créer de nouveaux indicateurs ».